作为消费者维权最便捷的方式，行政消费维权具有高效、力度强、成本低等特点，是消费者权益保护最主要的力量。而在消费者行政维权背后，有这样一群人，他们始终坚守一线，通过严谨细致的取证调查，明法析理，奔波在消费维权的路上，成为消费者权益维护的坚强后盾。来自东莞市市场监督管理局东坑分局法制股的股长李建军就是其中的一员。
“始于正义，忠于责任。”当说起从事这份工作的初心时，李建军这样答道。自2018年参与消费者权益维护工作以来，他始终牢记为人民服务的初心，将群众利益放在首位，为消费者挽回经济损失100.26万元，在辖区编织起了覆盖商圈、上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的消费维权网络，获得东莞市市场监管系统“十佳办案能手”称号，主办的案件也获评“十佳案例”。
始于正义迎难而上维护社会公平
和很多男孩一样，小时候，李建 军也有一个“武侠梦”。他的心中始终有一份正义感，希望自己能成为一个路见不平、拔刀相助的人。实现“武侠梦”的方式有很多种，他选择了用法律武器维权——成为一名公职律师，并加入到消费者权益维护的行列中来。
2018年，初来乍到的他开始真正了解到这份工作的职责所在。“进入这个行业后，发现不能仅凭着满腔正义、赤诚红心，更需要一份责任感。”李建军认为，消费者行政维权是成本最低、渠道最畅通、最便捷的维权方式。如果在这一关未能维护消费者的合法权益，消费者继续通过其他渠道维权的话，将面临高昂的维权成本和复杂的维权程序。很多消费者会因此“望而却步”，即使迎难而上，也会付出大量的时间、精力和物力，最后可能入不敷出。“行政维权是消费者权益最主要的保护力量。我们只有勇挑重任、肩负担当，才能做好消费维权工作。”
但能够进行有效维权也并非易事。这背后需要通过大量的取证、调查、搜集等工作，才能在合法程序内界定双方责任。李建军记得，曾经有一个案例，从立案到做出行政处罚，就花了三年的时间。2021年，分局陆续收到17名消费者投诉，称在某儿童摄影店预付了费用，但是商家未按约定提供服务，且已停止经营无法联系。
接到投诉后，分局立即开展调解工作，先后通过电话、短信、邮政快递等多种方式，要求摄影店在接到通知五日内联系市场监管局处理消费争议，但是摄影店均未回应。因无法找到当事人，给调查取证带来了非常大的难度。对此，李建军及其团队从多方面开展调查工作，对当事人的经营场所进行了细致检查，搜集到当事人留下的订单材料，对投诉的消费者以及核查发现订单中的消费者进行了调查意见摸底工作，最终确定了10名消费者愿意接受调查。2023管家婆资料正版大全澳门
“我们不间断通过电话、短信、邮政快递等方式联系当事人，但是在调查结束后，仍然没有得到当事人的回应。”李建军回忆。为避免当事人因客观原因未收到相关通知，在查询到该经营者在异地也开有摄影店后，他亲自到店送达相关文书，劝导当事人配合调查工作。劝导取得一定效果，当事人接受了询问调查，确认了订单材料的真实性以及未完成订单的数量与金额，也确认收到了市场监管局要求处理消费纠纷的通知以及消费者要求退款的短信和电话，故意关机或者拒绝接听电话、拒不回复。然而，普法效果甚微，当事人自接受询问后，再次拒绝配合调查，直至案件调查终结。今期澳门三肖三码开一码
当事人收到处罚决定书后，申请了行政复议，未能得到复议机关支持。而后继续提起行政诉讼，诉讼机关也支持了行政处罚决定，但当事人仍拒不履行行政处罚。最后，法院申请了强制执行，并于2023年底作出执行裁定书，最终处罚金额高达违法所得16倍。
“这是一个经历所有程序的案件。”李建军说，“案件恰好界定在民事纠纷与行政执法的边界，经营者承担行政责任的前提必须满足消费者提出要求和经营者故意拖延或者无理拒绝两个要求。由于前期经营者不配合，零口供，缺乏相关证据，所以风险比较大。”但是，每当想到如果不严厉处理，相关违法行为会更严重时，他总会感到心里过意不去。“所以，我们更要迎难而上，维护社会的公平正义。”
让李建军感到欣喜的是，该案件对社会产生了深远的影响。同年11月，辖区内出现某儿童游乐场“卷款跑路”的投诉。在本案的震慑作用下，经调解，64名消费者的诉求全部得到解决，切实保障消费者合法权益。
忠于责任自创消费维权的“五心秘笈”
在工作中，李建军逐渐形成了一套自己的经验方法。对此，他称之为“五心秘笈”——耐心、细心、用心、爱心、信心。
“首先，要学会沟通。调解工作主要是与投诉双方进行沟通，良好的沟通会让双方更容易接受。说话要讲究方式，语言要讲究艺术，既不能单刀直入，更不能五马长枪，要深入浅出，和风细雨。”李建军介绍，其次，要学会倾听。投诉往往是因为矛盾已经激化，消费者觉得受到不公平待遇，无处可诉，需要宣泄自己的情绪。在倾听中，平复当事人的心情，了解当事人的核心诉求，并学会换位思考，站在纠纷当事人双方的立场和角度，启发纠纷双方相互在对方的立场上考虑问题。调查过程中注重细节的搜集也同样重要。从消费者提供的信息、现场收集的材料中，提取关键信息或证据，通过深入细致调查分析，找出问题关键，才能还原矛盾冲突发生全过程。
2022年，李建军就遇到过这样一个特殊的案件。市民陈女士反映其80多岁的母亲被东莞市某电子产品经营部诱导，按照该商家工作人员的引导，编造装修需要取钱的谎言应对银行柜台工作人员，分两次取款9万元，购买频谱治疗房。陈女士认为，商家宣称频谱治疗房的预防功效与实际不符，要求退款。接诉后，李建军及其团队前往该电子产品经营部进行核查。由于无法举证前期商家对消费者的误导过程，案件无法按过往的诉求程序进行调查。
这时，细心的李建军发现，商家在店面张贴的广告宣传上，确实存在涉嫌引人误解商品信息的行为。于是，李建军通过“诉转案”对商家涉嫌存在违法行为予以立案调查。同时，通过耐心地讲法律、摆事实、做工作，协调涉诉商家予以退款。
“市场监管部门作为行政机关，必须抓住核心争议的焦点，明确本质诉求。”李建军说。很多纠纷的产生，是由于当事人对法律不甚了解或者只是一知半解导致的。在协调过程中，需要向当事人讲解法律法规和政策规定，纠正他们某些错误的观点，让他们意识到某些行为和主张是于法不合、于理不通的。
在他看来，消保维权工作是平淡且琐碎的，没有大书特写的豪迈壮举，但却是商家诚信经营、消费者理性消费、政府部门合力维权和社会广泛参与的体系性工程，是与最广大群众息息相关的重要民生工作，直接影响着群众民生权利的实现和获得感。“我们既是执法部门，又是服务部门，服务是我们的根本，因此更需要积极主动，才能帮助消费者解决问题。”李建军说。
文 | 莫彦琦图 | 苏昱静 受访者供图视频 | 苏昱静 叶何湘